Política de reembolso
Política de devoluciones y reembolsos
Última actualización: 07/04/2026
En Velluton queremos que compres con total confianza. Esta Política explica las condiciones aplicables a devoluciones, reembolsos, cambios, productos defectuosos, pedidos incorrectos y derecho de desistimiento.
Velluton
Sitio web: velluton.com
Dirección: Carrera 43A #1-50, Medellín, Colômbia
Correo electrónico de soporte: soporte@velluton.com
1. Derecho de desistimiento
Si eres consumidor y has realizado una compra online, tienes derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificar tu decisión, salvo en los casos legalmente exceptuados.
El plazo de desistimiento finalizará 14 días naturales después del día en que tú, o un tercero indicado por ti distinto del transportista, recibas el producto.
Para ejercer el derecho de desistimiento, debes comunicarnos tu decisión de forma clara antes de que finalice el plazo.
Puedes hacerlo escribiendo a:
Indicando:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Correo electrónico usado en la compra.
- Producto que deseas devolver.
- Declaración clara de que deseas desistir de la compra.
2. Condiciones del producto para devolución
Para que una devolución pueda ser aceptada, el producto debe devolverse:
- En buen estado.
- Sin uso indebido.
- Con sus accesorios, manuales, etiquetas y embalaje original cuando sea posible.
- Protegido correctamente para el transporte de devolución.
El cliente podrá manipular e inspeccionar el producto de forma razonable, como lo haría en una tienda física, pero será responsable de cualquier disminución de valor causada por una manipulación distinta a la necesaria para comprobar la naturaleza, características o funcionamiento del producto.
3. Productos excluidos del derecho de desistimiento
Por razones legales, de higiene, salud o personalización, el derecho de desistimiento puede no aplicarse a determinados productos, entre ellos:
- Productos personalizados o fabricados según especificaciones del cliente.
- Productos precintados que no sean aptos para devolución por razones de salud o higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
- Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
- Productos mezclados de forma inseparable con otros bienes después de la entrega.
- Otros productos exceptuados por la normativa aplicable.
Si un producto pertenece a una categoría con restricciones de devolución, se indicará cuando corresponda.
4. Costes de devolución
Salvo que el producto sea defectuoso, incorrecto o no conforme, el cliente podrá asumir los costes directos de devolución.
Antes de realizar la devolución, recomendamos contactar con nosotros para recibir instrucciones.
No nos hacemos responsables de devoluciones enviadas sin autorización previa o a una dirección incorrecta.
5. Reembolso tras desistimiento
Una vez recibido el producto devuelto, o una vez que el cliente haya presentado prueba de devolución, procederemos al reembolso conforme a la normativa aplicable.
El reembolso se realizará sin demoras indebidas y, en todo caso, dentro del plazo legal aplicable.
Podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el cliente haya presentado prueba de devolución, según corresponda.
El reembolso se realizará utilizando el mismo método de pago empleado en la compra, salvo acuerdo expreso en contrario.
En pedidos pagados contra reembolso, el reembolso podrá realizarse mediante transferencia bancaria u otro método acordado con el cliente. En este caso, podremos solicitar los datos necesarios para efectuar el reembolso.
6. Pedidos contra reembolso y devoluciones
En pedidos con pago contra reembolso, el cliente paga al recibir el paquete.
Si el cliente ejerce válidamente su derecho de desistimiento después de recibir y pagar el pedido, podrá solicitar la devolución conforme a esta Política.
Una vez aprobada la devolución y recibido el producto, el importe correspondiente se reembolsará por un método acordado con el cliente.
El rechazo del paquete en el momento de la entrega no siempre equivale automáticamente al ejercicio formal del derecho de desistimiento. Para evitar incidencias, recomendamos comunicar la decisión de desistimiento por escrito a:
7. Producto defectuoso, dañado o incorrecto
Si recibes un producto defectuoso, dañado, incompleto o diferente al solicitado, debes contactarnos lo antes posible en:
Incluye:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías o vídeos claros del producto.
- Fotografías del embalaje, si el daño parece causado durante el transporte.
Revisaremos el caso y, si corresponde, ofreceremos una solución adecuada, que podrá incluir:
- Sustitución del producto.
- Reparación, si procede.
- Envío de piezas faltantes.
- Reembolso total o parcial.
- Otra solución conforme a la normativa aplicable.
Los derechos legales del consumidor por productos defectuosos o no conformes no se ven afectados por esta Política.
8. Garantía legal
Los productos vendidos a consumidores en la Unión Europea cuentan con la garantía legal aplicable cuando el producto sea defectuoso, no funcione correctamente o no se corresponda con lo anunciado.
Esta garantía cubre faltas de conformidad existentes conforme a la legislación aplicable.
La garantía no cubre daños causados por:
- Uso indebido.
- Manipulación incorrecta.
- Golpes, caídas o accidentes.
- Desgaste normal por uso.
- Falta de mantenimiento.
- Uso contrario a las instrucciones del producto.
- Reparaciones o modificaciones no autorizadas.
9. Cambios de producto
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de stock.
Si deseas cambiar un producto por otra talla, color o modelo, contacta con nosotros en:
Te indicaremos si el cambio es posible y las condiciones aplicables.
Si el producto solicitado para cambio no está disponible, podremos ofrecer una alternativa o tramitar una devolución conforme a esta Política.
10. Cancelación de pedidos
Puedes solicitar la cancelación de un pedido escribiendo a:
Si el pedido aún no ha sido procesado o enviado, intentaremos cancelarlo.
Si el pedido ya ha sido enviado, deberás esperar a recibirlo y, si corresponde, ejercer tu derecho de desistimiento o solicitar una devolución conforme a esta Política.
11. Reembolsos rechazados o parciales
Podremos rechazar o reducir un reembolso cuando:
- El producto no sea devuelto.
- El producto haya sido usado más allá de lo necesario para comprobar sus características.
- El producto llegue dañado por embalaje inadecuado en la devolución.
- Falte parte del producto, accesorios o componentes.
- Se trate de un producto excluido legalmente del derecho de desistimiento.
- Existan indicios de fraude, abuso o manipulación.
Cada caso será evaluado individualmente y conforme a la normativa aplicable.
12. Cómo solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, sigue estos pasos:
- Escribe a soporte@velluton.com.
- Indica tu nombre, número de pedido y motivo de la solicitud.
- Adjunta fotos o vídeos si el producto está dañado, defectuoso o incorrecto.
- Espera nuestras instrucciones antes de enviar el producto.
- Envía el producto correctamente embalado a la dirección que te indiquemos.
- Conserva el comprobante de envío hasta que la devolución sea procesada.
13. Dirección de devolución
La dirección de devolución será comunicada por nuestro equipo de soporte después de revisar la solicitud.
No envíes productos a ninguna dirección sin autorización previa, ya que esto puede retrasar o impedir la correcta gestión de la devolución.
14. Contacto
Para cualquier duda sobre devoluciones, reembolsos, cambios o productos defectuosos, puedes contactarnos en:
Nuestro equipo intentará responder en un plazo razonable durante días laborables.